مبانی نظری بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتری

یک بانک الکترونیکی در واقع موسسه ای است که فقط روی اینترنت یا سایر شبکه های توزیع موجود است و دارای هیچ گونه شعبه فیزیکی نیست. این چهارچوب کاری باعث می شود که بانکی داشته باشیم که نیازی به امور کاغذی ندارد ، محدود به مناطق جغرافیایی خاص نیست و هیچ گاه در آن به روی مشتریان بسته نمی شود و می تواند به صورت 24 ساعته به مشتریان سرویس دهد. شعبه الکترونیک به این صورت است که بانک های معمولی و مرسوم، خدمات بانک داری الکترونیک نیز به کاربران خود ارائه می دهند. علت وجود این مدل این است که تمامی کاربران اینترنت و مشتریان بانک ها از خدمات بانک های الکترونیک استفاده نمی کنند (چاروسه، 1391).

مزایای بانکداری الکترونیک
مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد از دید مشتریان می توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد.
از دید موسسات مالی می توان به ویژگی هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد.
براساس تحقیقات موسسه Data Monitor مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت (کمتر از یکسال) هستند. در میان مدت (کمتر از 18 ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: یکپارچه سازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب و کاهش هزینه ها، کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد در آمد نیز از جمله مزایای بلند مدت بانکداری الکترونیک هستند.
    امکان دسترسی مشتریان به دریافت خدمات بانکی بدون حضور فیزیکی با ارتباطات ایمن.
    استفاده از اینترنت برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی و اعمال تغییرات انواع حسابهای مشتری.
    ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک.